Im Apple Store ist immer was los, vor allem an der Genius Bar. Sie ist die erste Anlaufstelle für alle Kunden, die irgendein technisches Problem mit ihrem iPhone, iPad oder Mac haben. Einen Termin zu finden und zu vereinbaren war noch nie die Schwierigkeit. Doch sollte das Problem komplex sein und viel Zeit in Anspruch nehmen, so wurde man auf einen anderen Tag vertröstet. Das wird bald ein Ende finden, denn Apple will eine wichtige Änderung im Apple Store vornehmen.

Im Apple Store soll nichts dem Zufall überlassen werden. Alles ist räumlich sinnvoll angeordnet und zeitlich herrscht ein knappes Kontingent. Und so lautet die Anweisung an die Genius Bar, dass einem defekten iOS Gerät maximal 10 Minuten und einem kaputten Mac nicht mehr als 15 Minuten Zeit gewidmet werden soll. Das führt nicht selten dazu, dass dem Kunden ein zweiter Termin vorgeschlagen wird. Das stellt die Apple Store Mitarbeiter vor ein Dilemma, denn einerseits will man interessierten Besuchern die Vorteile von iPhone und Co. erläutern und andererseits jene Kunden mit defekten Geräten glücklich nach Hause schicken – entweder mit einem funktionierenden oder komplett ersetzten Gerät.

Da aber manch ein Defekt mehr Zeit in Anspruch nimmt, um repariert zu werden, gedenkt Apple die starren Zeitvorgaben zu lockern. So sollen Mitarbeiter auch über die 10 Minuten hinaus ein iPhone reparieren, während sich in der Zwischenzeit ein Kollege um den anderen Termin kümmert. Dafür wird das interne Terminsystem umgestellt, wovon Mitarbeiter befürchten, dass sich ihre Pause oder ihr Feierabend nach hinten verschieben werden bis ein Problem gelöst wird. Der Kunde wiederum kann sich darüber freuen nicht auf einen Anschlusstermin vertröstet zu werden.

Zusätzlich soll auch das Verfahren gegenüber spontan reinkommenden Kunden verändert werden. Wer bislang ohne Termin an die Genius Bar herantrat, hatte die Möglichkeit sein Problem kurz zu schildern und seine Telefonnummer zu hinterlassen. Sobald ein Platz frei wurde, ging eine Nachricht zum Kunden. Das Problem ist nur, dass dieses Benachrichtigungs-System einseitig funktioniert, sprich der Kunde nicht antworten kann. Das wird nun dahingehend geändert, dass der Kunde antworten kann, um etwa einen anderen Termin zu vereinbaren.

Das sind positive Änderungen, die da auf die Apple Store Kunden zukommen. Die Genius Bar wird flexibler, was dem Kunden mehr Zeit bei der Problemlösung einräumt. Die Änderungen werden nach und nach eingeführt und in den kommenden Monaten flächendeckend umgesetzt.

Bild: 9to5mac.com