Das Apple an seine Mitarbeiter enorm hohe Ansprüche hat und Anforderungen stellt, dürfte bekannt sein. Doch nun sind interessante Auszüge aus einem speziellen Handbuch („Genius-Training“) für die Retail-Mitarbeiter aufgetaucht, die zeigen, wie Kundengespräche auszusehen haben, welche Wörter erlaubt und verboten sind oder auf was bei der Körpersprache zu beachten ist. Das Hauptziel ist Empathie und eine lockere Atmosphäre im Apple Store.

Auf dem Technikblog „Gizmodo“ wurden Auszüge aus der Apple-Fibel, quasi einem iKodex, veröffentlicht, die einen ganz schön stutzig machen können. Laut dem Handbuch ist es den Mitarbeitern im Apple Store, allen voran in der Genius Bar, untersagt, Augen und Nasen zu reiben, da dieses „geheimnistuerisch“ wirkt. Ebenfalls auf dem Index: Kopf in die Hände stützen, denn das suggeriert Langeweile. Ungern sind auch rauchende sowie zu stark einparfümierte Apple-Store-Mitarbeiter gesehen. Darüber hinaus sollen die Kunden in Gesprächen nicht mit zu viel Details belastet werden.

Deutsch – Apple; Apple – Deutsch

Apropos Kundengespräch: Hier macht Apple ebenfalls detaillierte Vorgaben, wie folgende Beispiele zeigen:

  • es heißt nicht Absturz, sondern antwortet nicht
  • es heißt nicht heiß, sondern erwärmen
  • es heißt nicht Probleme, sondern Umstände oder Situationen

Generell sollen die Mitarbeiter für alle Probleme der Kunden persönliches Verständnis zeigen und dem Kunden immer brav zustimmen. Dabei legt Apple auch viel Wert auf Einfühlungsvermögen und psychologische Tricks, wie folgende Beispiele von Verkaufsgesprächen zeigen.

Kunde: “Ich möchte gerne ein iPad, aber ohne Maus kann ich das nicht bedienen!”
Retail-Mitarbeiter: “Ich kann genau nachvollziehen, dass Sie so darüber denken, da ich ebenfalls ein großer Maus-Fan bin und nie dachte, mal etwas anderes verwenden zu können. Mit ein bisschen Übung war es dann aber doch ganz einfach.”

Kunde: “Das MacBook ist aber ganz schön teuer.”
Retail-Mitarbeiter: “Ich verstehe, warum du so fühlst. Ich hatte anfangs auch das Gefühl, dass der Preis zu hoch ist. Allerdings habe ich herausgefunden, dass das Produkt aufgrund seiner zahlreichen Möglichkeiten sein Geld wert ist.“

Mitarbeiter sollen auf Stuhllehne sitzen

Natürlich spielt auch die Körpersprache eine wichtige Rolle und selbstverständlich macht auch hier Apple in dem 80 Seiten umfassenden Handbuch bestimmte Vorgaben. So komme es sehr gut an, wenn die Mitarbeiter auf einer Stuhllehne sitzen, da das „lässig und freundlich“ wirkt. Das soll helfen, dass sich die Kunden wohl und geborgen fühlen und man dem Ziel eines glücklichen Käufers näher kommt.

Fehlt nur noch, dass Apple die Pausengestaltung vorgibt und seinen Mitarbeitern verbietet sich beim Pizzaservice etwas zu Essen zu bestellen. Wie Gizmodo von ehemaligen Genius-Mitarbeitern von Apple erfahren haben will, wurden die Vorgaben – vor allem was die Kundengespräche betrifft – so gut wie nie eingehalten. Gut so, denn eine Ausdrucksweise in dieser Form erinnert doch stark an einen Roboter…